Doğru uygulandığında bilgi teknolojisi (BT), müşteri hizmeti deneyimini önemli ölçüde iyileştirebilir.
Kimse inkâr edemez: hizmet, insana dayalı bir iştir. Ancak teknoloji hizmet kalitesini artırabilir, hatta bazı görevleri üstlenebilir. Özellikle dijital dönüşümün arkasındaki teknolojiler, hizmet performansı ve müşteri deneyimi üzerinde büyük bir etki yaratabilir.
İşte bilgi teknolojisinin hizmet kavramını değiştirdiği sekiz yol.
1. Arama
Müşteriler yardıma ihtiyaç duyduğunda ilk içgüdüleri çevrimiçi arama yapmaktır. Satıcılar, çevrimiçi şirket ve ürün bilgilerinin kolay bulunabilir ve aramaya uygun olmasını sağlamalıdır; böylece en ilgili sonuçlar ilk sırada çıkar. İdeal olarak bu bilgiler satıcının kendi web sitesinde yer alır ve ziyaretçileri oraya yönlendirir.
2. Sohbet botları
Çoğu satıcı web sitesi çevrimiçi sohbet imkânı sunar. Ancak kullanıcılar çoğu zaman bir insan hizmet temsilcisiyle değil, sohbet botu (chatbot) adı verilen bir yazılım programıyla konuşur. Basit sohbet botları, soruları tanımak ve uygun yanıtlar vermek için programlanmış talimatlardan ve sözcük eşleştirme sistemlerinden yararlanır. Daha gelişmiş botlar ise bir cümlenin anlamını kavramak ve soru-cevap oturumlarından öğrenmek için yapay zekâ kullanır. Kuramsal olarak bir sohbet botu sınırsız sayıda eşzamanlı görüşmeyi yönetebilir, bir insandan daha hızlı yanıt verebilir ve zor müşterilerle daha sabırlı ilgilenebilir.
3. Bulut
Bulut bilişim, dijital dönüşüme önemli bir katkı sağlar. Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), yardım masası ve uzaktan ağ yönetimi gibi BT hizmet sunumu görevleri için birçok bulut tabanlı uygulama vardır. Hizmet sunumu çoğu zaman destek mühendisi ile müşteri arasında bir tür iş birliği gerektirir; bulut ise belge ve kayıt dosyalarını paylaşmak, geçmiş verileri saklamak ve diğer yaygın görevleri yürütmek için kullanışlı bir çözüm sunar.
4. Artırılmış gerçeklik (AR)
Potansiyeline rağmen AR’nin hizmet sektöründe kullanımı hâlâ sınırlıdır. Örneğin AR gözlükleriyle uzaktaki bir uzman, sahadaki mühendisin gördüğünü görebilir ve talimatları mühendisin gözlüğüne yansıtabilir. Bir başka olasılık da akıllı telefon veya tablet kamerasıyla bir resmi, barkodu ya da QR kodu taramaktır. AR yazılımı görüntüyü tanır ve canlı kamera görüntüsünü bir veri tabanındaki bilgilerle zenginleştirerek ekranda gösterir.
5. Sanal gerçeklik (VR)
Bu teknoloji hâlâ geliştirilmekte, ancak son yıllarda büyük ilerleme kaydedildi. Uygulamaya bağlı olarak VR, önemli ölçüde işlem gücü ve bant genişliği gerektirebilir; bu da onu daha uzun mesafelerde kullanıma (henüz) uygun kılmaz. Buna karşın bir mühendisin elinde gerçek ürünler olmadan bazı görevleri yerine getirmesine yardımcı olabilir. Bu şekilde bir veri merkezinin tamamı sanallaştırılabilir ve operasyonlar daha verimli hâle gelir.
6. Mobil
Neredeyse herkes akıllı telefonlarında zaman geçirir; dolayısıyla müşteriler size ulaşmak için telefonlarını kullanabilir. Bu yüzden web sitenizin mobil uyumlu olması gerekir ve bir mobil müşteri hizmetleri uygulaması da fena bir fikir olmayabilir. Özellikle BT bilgisi olan mühendislerin yoğun etkileşim kurduğu BT hizmetlerinde uygulama tercih edilen iletişim biçimi olabilir. Uygulama ayrıca kullanıcı hakkında bilgi toplamanıza olanak tanır; bu da deneyimi kişiselleştirmenize yardımcı olabilir.
7. Sosyal medya
İnsanların günde yaklaşık iki saatlerini sosyal medyada, yaklaşık üç saatlerini ise akıllı telefonlarında geçirdiği sıklıkla bildiriliyor. Bu yüzden müşteriler size Facebook, Instagram veya WhatsApp gibi sosyal ve mesajlaşma uygulamaları üzerinden ulaşmak isteyecektir. Birçok şirket farklı başarı düzeylerinde “sosyal destek” sunuyor. Hizmet ve destek için sosyal medyayı kullanmak, yalnızca diğer kanallarla entegre edilir ve yeterli kaynakla desteklenirse iyi sonuç verir; böylece müşterilerinizi rahatsız etmezsiniz.
8. Nesnelerin İnterneti (IoT)
İnternete bağlı milyonlarca sensör ve alıcı, gerçek zamanlı uzaktan izlemeyi mümkün kılar. Geleneksel anlayışta bir mühendis sisteme gidip bir ölçümü kaydeder ve bu bilgiyi bir kontrol merkezine iletir. IoT ile kontrol merkezi, bilgiyi doğrudan ve gerçek zamanlı olarak alarak zamandan ve paradan tasarruf eder, sürecin doğruluğunu ve kalitesini artırır. Örneğin akıllı sayaçlarla tüketicilerin, bir birimde görünen gaz veya elektrik tüketimini kaydedip bildirmesi gerekmez. Bunu hizmet sağlayıcı uzaktan yapar ve tüketime ilişkin bilgiyi tüketiciye çevrimiçi bir gösterge paneli üzerinden gösterir; bu da müşteri deneyimini iyileştirir.
Servista olarak müşteri deneyimini en yeni teknolojilerle iyileştirmenin yollarını sürekli arıyoruz.